La SNCF doit réviser sa communication

La gare Montparnasse à Paris a subi de dimanche à hier une panne qui a perturbé les trajets de plus de 55 000 usagers. Pour François Ernenwein, rédacteur en chef à La Croix, cette situation témoigne de l’urgence, pour la SNCF, de revoir sa communication.

« Même en acceptant la part de fatalité dans une panne, cette explication ne couvrira jamais la mauvaise gestion de la crise par la direction des chemins de fer, en termes de communication ou d’assistance aux usagers. Là, des dysfonctionnements majeurs ont été constatés. La surprise vient plutôt de la patience relative des passagers devant ces lacunes. Quand, au nom de la rentabilité, on transforme les usagers en clients, les services doivent être à la hauteur de la promesse. Sinon, la tromperie est manifeste. À la SNCF, mais aussi ailleurs, les pratiques vont devoir sérieusement changer et gagner en souplesse pour respecter le contrat. Dans les TGV, mais aussi sur tout le réseau… » François Ernenwein