Tout s’explique

Des services publics difficilement joignables par téléphone

• Que révèle l’étude sur l’accueil téléphonique des services publics ?

  En France, 40 % des appels passés par des usagers vers les plateformes téléphoniques des principaux services publics n’aboutissent pas, selon une étude publiée aujourd’hui. Elle a été menée par le magazine 60 Millions de consommateurs et le Défenseur des droits, une autorité administrative indépendante. Pour réaliser cette enquête, 1 500 appels ont été passés par des auditeurs (enquêteurs) professionnels vers quatre organismes : la Caisse d’allocations familiales (CAF), Pôle emploi, l’Assurance maladie et la Caisse d’assurance retraite et de la santé au travail (Carsat). L’Assurance maladie est l’organisme le moins accessible, avec seulement 28 % des appels ayant abouti, contre près de 72 % pour la Carsat et plus de 80 % pour Pôle emploi. La CAF s’avère aussi très difficile à joindre, avec moins d’un appel sur deux (46 %) ayant abouti. Tous organismes confondus, la durée moyenne d’attente pour obtenir un interlocuteur est supérieure à neuf minutes.