On revient au début
La dématérialisation des services publics
En France, 40 % des appels passés vers les plateformes téléphoniques des principaux services publics n’aboutissent pas, selon une étude publiée la semaine dernière et menée par le magazine 60 Millions de consommateurs et le Défenseur des droits, une autorité administrative indépendante. De plus, les écoutants des plateformes se limitent trop souvent à renvoyer les usagers vers le site internet de l’organisme, sans même s’assurer que ceux-ci disposent d’une connexion. Depuis 20 ans, l’administration publique a développé sa présence sur Internet et les services publics se sont dématérialisés, au risque de créer des inégalités d’accès.
Le concept
Les services publics désignent des activités d’intérêt général assurées par une autorité publique, une entreprise publique ou une entreprise privée sous le contrôle d’une autorité publique. Par extension, la notion désigne aussi les organismes chargés de leur réalisation. Trois catégories d’activité sont concernées : les fonctions régaliennes de l’État (défense, justice, finances publiques, etc.) ; le secteur non marchand (enseignement, santé, aide sociale, etc.) ; et le secteur marchand (énergie, transport, services postaux, etc.). Le régime juridique des services publics est organisé autour de trois grands principes. Le principe de continuité a vocation à garantir un fonctionnement régulier du service public. Le principe d’égalité signifie que toute personne a un droit d’accès égal aux services publics. Enfin, le principe de mutabilité signifie que les services publics doivent s’adapter aux évolutions de la société. La dématérialisation des démarches administratives répond à ce dernier principe.
Les dates clés
- 1997Mise en réseau des services publics
En 1997, avec l’essor d’Internet, le Premier ministre Lionel Jospin annonce un plan pour « l’entrée de la France dans la société de l’information ». Parmi les priorités figure « la mise en réseau des services publics », qui constitue selon le Premier ministre « un enjeu démocratique ». « Internet peut offrir de véritables services », estime Lionel Jospin, citant les offres d’emploi de l’ANPE (l’ancêtre de Pôle emploi) qui peuvent « faciliter les rapprochements sur le marché du travail ». Le plan prévoit la mise en ligne de formulaires administratifs et de sites internet publics. Ainsi, en 2000, est créé le site Service-public.fr, le portail officiel de l’administration française. D’autres plans gouvernementaux suivront pour développer la présence de l’administration sur Internet et la dématérialisation des services publics. L’apport du numérique dans le fonctionnement des services publics peut « faciliter l’accès à l’information administrative », « améliorer l’accès aux droits » des usagers et « constituer un gain de temps », expliquait un rapport du Sénat de 2020.
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